TL 9000 — это международный стандарт, содержащий основные положения и систему измерений, которые описывают требования к системам менеджмента качества, занимающихся проектированием, разработкой, установкой и обслуживанием продуктов, связанных с телекоммуникациями.

История создания

В 1996 году 150 американских компаний^[1] (провайдеры телекоммуникационных услуг, их поставщики и субподрядчики) образовали QuEST (The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership) Forum ^[2] в ответ на сбои в качестве продукции и услуг в отрасли, в рамках которого была поставлена цель — разработать требования в области качества для всемирной индустрии телекоммуникаций.
Для того чтобы унифицировать и стандартизировать работу компаний по всему миру, было принято решение создать единый стандарт, по которому компании- производители должны были бы работать. В июне 1998 появился проект стандарта TL 9000 ^[3].
В течение нескольких лет компании разрабатывали руководство по оценке качества и создавали метрики, по которым оно может быть оценено. В январе 2000 года была утверждена версия 2.5, основанная на ISO 9001:94.
QuEST Forum готовится представлять область телекоммуникаций в 176 комитете ISO. Версия 3.0, разработанная в соответствии с требованиями ISO 9001:2000, утверждена в феврале 2001.
На 2013 год введена в действие версия 4.0, разработанная в соответствии с требованиями ISO 9001:2008 ^[4].

Цели создания

Данный стандарт — это документ, который позволяет сертифицированным компаниям демонстрировать заинтересованным сторонам (партнеры, инвесторы, клиенты и так далее) подтверждение применяемой системы менеджмента качества, которая гарантирует качество поставляемой телекоммуникационной продукции и стремление компаний на улучшение собственных процессов, направленное на удовлетворение потребностей и требований конечных потребителей.

Назначение стандарта

• Содействовать созданию эффективных систем качества на основе общих требований к системам качества применительно к телекоммуникационным продуктам: техническим средствам связи (аппаратуре), программному обеспечению и телекоммуникационным услугам;
• сократить число стандартов для систем качества в области телекоммуникаций;
• создать единые метрики для оценки эффективности использования систем качества;
• способствовать непрерывному улучшению качества продукции и услуг на телекоммуникационном рынке;
• содействовать повышению эффективности взаимоотношений между поставщиком и покупателем.

Область применения

Система Менеджмента Качества TL 9000 «Системы менеджмента качества в телекоммуникационной отрасли» является международным стандартом, устанавливающим требования к системе управления качеством в части проектирования, разработки, производства, поставки, установки и обслуживания телекоммуникационных продуктов и услуг.

Структура стандарта

Стандарт TL 9000 поддерживается 3 обособленными видами сертификации ^[5]:

• Сертификация по TL 9000-H для оборудования
• Сертификация по TL 9000-S для программного обеспечения
• Сертификация по TL 9000-V для сервисов (установки, поддержки пользователей и т.д.)

Сам стандарт состоит из 2-ух частей (руководств): общие требования и системы измерений

• Книга 1. «Требования TL 9000 к системе качества» — устанавливает общие требования к системам качества производителей телекоммуникационного оборудования.
• Книга 2. «Метрики системы качества TL 9000» — определяет ряд обязательных метрик, которые предназначены для совместного использования поставщиками и потребителями оборудования с целью определения показателей, приемлемых для обеих сторон.

Книга 1

Раздел 1 Введение В этом разделе описываются цели стандарта, его отношение к стандарту ISO 9001, а также каким образом поддерживаются и обновляются руководства.

Раздел 2 Структура Стандарт состоит из нескольких частей, которые описаны в данном разделе. Также в разделе приводится терминология, описание база данных измерений, используемых в стандарте, а также, как они взаимодействуют друг с другом.

Раздел 3 Методика измерений, использование и ответственность Описаны требования к использованию измерений, принципы использования и ответственность, которую должны нести работники.

Книга 2

В последующих разделах описаны измерения, которые применимы к данному стандарту с указанием формул и методикой оценки результатов.

Раздел 4 Общие требования к измерениям

Раздел 5 Основные измерения

• 5.1 Отчет по числу проблем (NPR) 5-1
• 5.2 Определение времени отклика на отчет (FRT) 5-9
• 5.3 Запоздалая реакция на отчет (OFR) 5-17
• 5.4 Доставка вовремя(OTD) 5-24

Раздел 6

• 6.1 Измерения перебоев в работе системы(SO)

Раздел 7

• 7.1 Процент возврата(RR)

Раздел 8

• 8.1 Установка и обслуживание программного обеспечения

Раздел 9

• 9.1 Качество услуг(SQ) 9-1

Особенность применения стандарта

Стандарт TL 9000 является расширением для телекоммуникационной отрасли в стандарте ISO 9001 и включает в себя дополнительные требования в следующих областях:

• Эффективность измерений, основанных на надежности продукта;
• разработка программного обеспечения и управления жизненным циклом;
• требования к специализированным служебным функциям, такие как установка и разработка;
• требования к адресным связям между операторами телекоммуникационных сетей и поставщиками;
• представление данных измерения качества в центральную базу данных.

Преимущества внедрения стандарта для организации

Успешное внедрение стандарта TL 9000 дает организации существенные конкурентные преимущества:

• оптимальное использование ресурсов, сокращение издержек;
• сокращение несоответствующей продукции и затрат на устранение несоответствий;
• управление рекламациями, обеспечение сокращения штрафов и выплат компании;
• оптимальное использование ресурсов, сокращение издержек;
• сокращение несоответствующей продукции и затрат на устранение несоответствий;
• управление рекламациями, обеспечение сокращения штрафов и выплат компании;
• расширение рынков сбыта;
• возможность выхода предприятия на международные рынки;
• преимущества при участии в тендерах;
• повышение доверия потребителей к продукции / услугам организации;
• повышение инвестиционной привлекательности.

Статистика

В настоящее время, в мире по данному стандарту сертифицировано более 1500 компаний ^[6] из которых

• в США — 543
• Китай — 504
• Южная Корея — 238
• Индия — 206
• Мексика — 41
• Япония — 26

Среди компаний, работающих в России, сертифицировано 5 компаний, 4 из которых являются дочерними подразделениями иностранных компаний.

• Alcatel-Lucent^[7]
• Cisco_Systems^[8]
• Iskratel^[9](основана в Словении)
• MERA^[10]
• Jabil Circuit^[11]

Единственной компанией созданной и работающей в России, является MERA.

Ссылки

• Статья о стандарте TL 9000 на сайте Американского сообщества в области качества
• Статья о TL 9000 на siliconfareast.com

Примечания

1. Member of directory in QuEST Forum
2. Official QuEST Forum website
3. Official TL 9000 website
4. Текст стандарта ISO 9001:2008
5. Введение в стандарт TL 9000
6. Перечень компаний, сертифицированных по стандарту TL 9000
7. Сайт компании Alcatel-Lucent
8. Сайт компании Cisco_Systems
9. Сайт компании Iskratel
10. Сайт компании MERA NN
11. Сайт компании Jabil Circuit